Comunicación organizacional
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Universidad Abierta y a Distancia de México *
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Course
85A
Subject
Arts Humanities
Date
Nov 24, 2024
Type
docx
Pages
11
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Comunicación organizacional: tipos y 7
barreras para superar
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 5 agosto 2022
La
comunicación organizacional
, también llamada comunicación empresarial o corporativa,
ayuda a configurar los procesos al interior de las empresas y a optimizar y dirigir los mensajes
de las organizaciones con sus públicos.
En cualquier organización, los equipos dependen de mensajes claros y una comunicación
direccionada para cumplir con los objetivos trazados.
Con
estrategias de comunicación organizacional
puedes hacer que la empresa
gane eficiencia
y calidad en los resultados
. De hecho, las empresas con una
comunicación interna muy
eficiente
tienen un 47% más de rentabilidad
.
La
comunicación organizacional posee carácter social,
porque vincula personas con diferentes
roles dentro y fuera de la empresa. Al mismo tiempo,
el aspecto técnico de la comunicación
organizacional
gestiona el flujo de información dentro de la organización, así como entre ésta y
su entorno.
Al terminar de leer este artículo conocerás:
Qué es la comunicación organizacional;
Tipos de comunicación organizacional;
7 barreras de la comunicación organizacional con ejemplos;
7 acciones para un plan de comunicación organizacional;
8 preguntas para diagnosticar problemas en la comunicación interna.
¿Qué es la comunicación organizacional?
El Manual para el Manejo de la Comunicación Organizacional, define la comunicación
organizacional como“
una serie de instrumentos y herramientas al servicio de objetivos de las
corporaciones e instituciones y que, poco a poco, van instaurándose como factores internos de
valor estratégico
”.
La
comunicación
es un proceso en el que emisores y receptores intercambian mensajes, usando
un medio para transmitir información en un código compartido. Adicionalmente, en
la
comunicación organizacional
también se involucra el
entorno de trabajo,
que debe facilitar
los procesos de
flujo de información
entre equipos.
Dentro de las organizaciones, así como entre éstas y su entorno, la transmisión de ideas y
mensajes es cada vez más eficiente, debido al
avance tecnológico de las últimas décadas
.
Una variedad de software para negocios
brindan soporte a los procesos de comunicación
corporativa y han supuesto un avance significativo en la operatividad empresarial.
La comunicación organizacional evoluciona cuando incorpora recursos digitales innovadores.
Por ejemplo, la difusión de podcasts
dedicados a profundizar asuntos empresariales, que facilitan
el acceso de todos los actores de la sociedad a los códigos del lenguaje corporativo.
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Importancia de la comunicación organizacional
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La fluidez en la comunicación entre departamentos disminuye cuando se crea un
monopolio de
la información
. Esto puede generar ansiedad en los empleados, quienes pueden sentir que
desconocen lo que sucede en la empresa.
Es importante contar con herramientas para combatir tales situaciones, pues la eficiencia de los
procesos empresariales depende directamente del bienestar individual en el entorno de trabajo y
de la relación entre los equipos. ¿Sabías que los empleados motivados y felices producen hasta
88% más
?
También se demostró que
una buena comunicación interna puede hacer que los empleados se
sientan más felices con sus funciones y esto aumenta la satisfacción del cliente en un 40%
. Esto
se debe a que los funcionarios que conocen los objetivos por los que trabajan contribuyen de la
mejor manera posible con la organización.
Estos motivos justifican la necesidad de implementar un
sistema de gestión de clientes
y
adecuar los recursos tecnológicos disponibles a las necesidades de tus empleados. De esta forma,
mejora la eficiencia de tus equipos y cómo estos se relacionan con clientes y públicos externos.
¿Quieres conocer los criterios para decidir qué decir, cómo decirlo, a través de qué canales y
quiénes deben participar de esa interacción? Aquí te mostramos cuáles son los tipos de
comunicación organizacional.
Tipos de comunicación organizacional
El tipo de comunicación organizacional se escoge de acuerdo con los flujos de comunicación
adecuados para cada sector y modelo de negocios, considerando el objetivo y estructura de la
empresa.
Los tipos de comunicación organizacional se clasifican según diversos criterios:
Estilo y canal usado para transmitir el mensaje: comunicación formal e informal;
Dirección del flujo de información: comunicación horizontal, vertical, oblicua;
Receptor del mensaje: comunicación interna y externa.
1. Comunicación interna
La
comunicación interna
articula el trabajo de todas las personas que forman parte de la
organización. Esto la convierte en la parte de la comunicación organizacional que garantiza que
se cumplan los objetivos comunes e involucra dos aspectos:
1.
Comunicación formal
Incluye los protocolos, manuales y reglamentos que definen el modo en que cada persona debe
actuar en la organización, los flujos de comunicación y cómo circula la información entres
sectores de la empresa.
2.
Comunicación informal
Se origina espontáneamente durante la
convivencia de los empleados
. Por relacionarse con el
ámbito personal de los funcionarios, una de sus funciones es que la directiva conozca mejor las
circunstancias del entorno laboral en la empresa.
El éxito de
la comunicación interna depende de la motivación
de los funcionarios para
participar en el desarrollo de una cultura empresarial cohesiva. Por ejemplo, mira la estrategia
del proyecto Héroes, de la empresa BBVA, ganador del Premio
del Observatorio de
Comunicación Interna 2019:
La comunicación interna propicia el aumento de la productividad de los empleados
, gracias
al sistema de
feedback
y mecanismos de
engagement
interno. En este sentido, la comunicación
puede variar según la posición del emisor y receptor del mensaje dentro de la jerarquía de la
organización:
Comunicación horizontal
Este tipo de comunicación organizacional atiende necesidades de funcionarios que desempeñan
funciones con el
mismo nivel de jerarquía
dentro de la estructura de la empresa; y se aplica en
cualquier situación interdepartamental, pues:
Mejora las relaciones interpersonales;
Agiliza la coordinación de tareas;
Facilita compartir información entre y dentro de los equipos de trabajo;
Favorece la integración de otros participantes en los proyectos;
Minimiza situaciones de conflicto y resuelve problemas entre colaboradores.
Comunicación vertical
La comunicación vertical plantea que los flujos de comunicación sean
descendentes o
ascendentes, nunca horizontales
. Con eso permite regular:
Planificación de proyectos, procedimientos y tareas;
Políticas de la empresa;
Evaluaciones.
La comunicación vertical se vale del uso de
llamadas telefónicas, emails y reuniones
para
transmitir grandes volúmenes de información en poco tiempo.
1.
Comunicación vertical descendente
Parte de la dirección al resto de los miembros de la empresa y se rige por la
estructura
jerárquica
preestablecida;
Modelo ampliamente utilizado que pierde practicidad cuando el
exceso de instrucciones
crea contradicciones
para los funcionarios que ejecutan los procesos;
Requiere una
organización de funciones
extremadamente clara y bien delimitada;
Se recomienda usar acompañado de
retroalimentación y evaluaciones
periódicas del
trabajo desempeñado.
2.
Comunicación vertical ascendente
Fluye
desde los miembros de menor jerarquía
de la organización, hacia los gerentes de
sector y directores;
Es
muy poco usada
como modelo de administración de la comunicación empresarial en
general, pues la heterogeneidad entre los miembros de una corporación hace que los flujos
de comunicación espontáneamente se mantengan en un sentido descendente y horizontal;
Ocurre con
facilidad dentro de un mismo sector
, en especial cuando los miembros del
equipo necesitan plantear sus inquietudes y solicitar rectificaciones de instrucciones.
Comunicación oblicua
Surge por la
necesidad esporádica y urgente
de un gerente de obtener una respuesta de un
empleado de otro sector. En organizaciones más complejas, puede pasar por la figura
intermediaria de un coordinador intersectorial.
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2. Comunicación externa
La comunicación externa de una organización se refiere a la
información que se intercambia
con el público en general, clientes y otras corporaciones; principalmente para fortalecer la
estructura interna y consolidar la imagen
.
Este segmento de la comunicación organizacional posee un componente dedicado a las
actividades comerciales y otro que se encarga del vínculo con el Estado y sus instituciones
públicas:
Comunicación comercial
Este tipo de comunicación externa se establece por medio de interacciones con
empresas
que
actúan en el mismo sector,
proveedores
de insumos, clientes en potencia y
medios de
comunicación
.
Incluye cualquier actividad de publicidad y mercadeo
que involucre difusión de información:
Vallas;
Panfletos;
Avisos en publicaciones impresas;
Tiempo comercial en radio y televisión;
Anuncios en medios digitales;
Promoción en salas de cine y podcasts.
Comunicación pública
Este tipo de comunicación externa se establece por medio de
interacciones con instituciones
estatales
encargadas de arrecadar tributos fiscales, controlar y reglamentar actividades
financieras, supervisar transacciones comerciales, evaluar el impacto ambiental, proteger los
derechos de los trabajadores y velar por la calidad de los servicios.
Además del efecto directo de la acción empresarial en la economía,
otros sectores de la
sociedad pueden verse influenciados
. Convenios y otras formas de colaboración pueden servir
de apoyo a la causa de ONGs, institutos de investigación y desarrollo, gremios de estudiantes,
trabajadores y sociedad civil, en general.
Recuerda que mantener mecanismos de comunicación externa saludables es importante para la
proyección de una buena
identidad corporativa
.
7 barreras de la comunicación organizacional
1. Mensajes poco claros para el receptor
Imagina que le dices a uno de tus agentes de ventas que necesitas el reporte detallado de atención
al cliente para implementar un nuevo sistema de
ticketing
. Esta solicitud es demasiado vaga y
puede desencadenar innumerables malentendidos. ¿Para cuándo necesitas los datos? ¿Quieres un
informe por escrito o una presentación en la próxima reunión? ¿Cuál es la época que te interesa
evaluar, los últimos 6 meses o los últimos 30 días?
Mientras más claros sean los mensajes, menos espacio habrá para confusiones
. Recuerda
colocarte en el lugar de quien recibe el mensaje y brindar todos los detalles necesarios.
2. Uso de palabras ambiguas
Si el lenguaje utilizado en tu empresa no es del todo formal, existe la posibilidad de que
utilicen
palabras con más de un significado
. Esto merece especial atención en las empresas
que actúan en varios países donde, a pesar de compartir un mismo idioma, los términos
cotidianos pueden tener usos diferentes.
Por ejemplo, en algunas regiones de latinoamérica la frase ‘mañana voy a prestar un
computador’; es un aviso de que esa persona solicitará un computador en préstamo; es decir,
exactamente lo contrario de lo que la mayoría entendería con esa expresión!
Otro ejemplo surge con el uso de abreviaturas
. Las siglas pueden originar interpretaciones
ambiguas cuando todos los empleados no dominan el mismo lenguaje. Entonces, cuidado,
porque una palabra ambigua o la falta de consenso en el uso de los términos puede generar
confusiones que afecten los procesos operativos.
3. Creer que se posee la verdad absoluta
Con frecuencia, diversos puntos de vista detentan una parte de la verdad. Difícilmente un único
miembro de la empresa irá a vislumbrar todas las facetas de una situación de conflicto real, ni
siquiera el presidente de la corporación. Entonces, cabe al moderador de la comunicación abrir
un
espacio afable y receptivo
, donde todos tengan oportunidad de aportar al producto final.
Claro, el esquema organizacional de la empresa debe contemplar en quién recae la
responsabilidad de tomar decisiones críticas cuando la situación así lo amerite. Por este motivo
existen
técnicas para la toma de decisiones
que facilitan la comunicación interna.
4. Rigidez en las opiniones y formas de proceder
Esta es una barrera
típica de la comunicación vertical
. ¿Puedes imaginarte una reunión en donde
los miembros más antiguos del equipo defienden sus opiniones con base en años de experiencia
y sus subordinados aspiran innovar en los métodos operativos? ¡Seguro que sí!
Sin embargo, la
resistencia a las opiniones ajenas
también se presenta en la comunicación
horizontal y puede causar roces entre los miembros de un mismo equipo. ¿Qué hacer en una
situación como esta?
Al inicio de las juntas se recomienda reforzar los
objetivos comunes y metas concretas
que
deben servir como norte para todos. A largo plazo, el éxito de la empresa depende de la fluidez
en las relaciones entre los miembros del equipo y en la práctica esto se traduce en el uso
de
técnicas de comunicación asertiva
.
5. Diferencia de valores y de percepción ante asuntos importantes
La
inteligencia emocional
de quienes forman parte de una empresa tiene influencia en la
dinámica comunicacional de la organización como un todo. Por eso es importante que los valores
que sean decisivos para la entrega del producto o servicio estén alineados entre todos los
funcionarios.
Cuando esto no sea posible, se recomienda que las figuras de
liderazgo
definan un código de
valores que sirva de guía para el trabajo que es común a todos.
Por ejemplo, un agente de ventas que busque la fidelización
y quiera conectar con las
necesidades del cliente se sentirá más inclinado a ofrecer obsequios que otro agente menos
empático. A largo plazo, esto puede significar un gasto de recursos materiales que no se
transforman en conversiones para la empresa.
Lo que un funcionario entiende como agregar valor a la relación con el usuario, otro puede verlo
como un desperdicio y puede sentirse afectado indirectamente.
La alineación de valores es
fundamental
.
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6. Jerarquías basadas en poder y estatus
No todos los modelos empresariales están listos
para adoptar modelos de comunicación
organizacional deconstruidos, que aporten flexibilidad a las relaciones interpersonales entre los
funcionarios, supervisores y jefes de departamento.
El exceso de departamentos y jefaturas crea
una distancia entre los empleados, que se refleja en la comunicación ineficaz
.
Una solución para esta barrera de la comunicación organizacional es integrar a los funcionarios
de todos los niveles por medio de la
capacitación
. Si bien es cierto que el poder no estará
igualmente distribuido en ninguna corporación, al menos las relaciones laborales y los resultados
pueden verse beneficiados al compartir
herramientas de trabajo, conocimiento e información
.
7. Visión organizacional limitada
A veces no se observa ningún efecto positivo
después de alinear los valores, compartir la
información y aplicar técnicas de comunicación para mejorar la integración entre los sectores de
la empresa. En estos casos, las barreras de la comunicación organizacional pueden deberse a
limitaciones en la arquitectura de la organización.
La falta de objetivos realizables, indefinición de metas o modelos de liderazgo incorrectos
dificultan el éxito en los negocios. Estos problemas son más que barreras de la comunicación y
deben tratarse según su gravedad.
Si sientes que a tu negocio le hace falta una
reestructuración general
en el modelo de
comunicación organizacional que ha implementado hasta ahora, tal vez conviene ejecutar un
nuevo
plan de comunicación organizacional
.
Plan de comunicación organizacional en 7 acciones
1. Observa cuál es el tipo de comunicación preexistente e identifica barreras;
2. Plantea objetivos concretos;
3. Reúnete con los trabajadores, presenta tus ideas, escucha sus propuestas y puntos de vista;
4. Esquematiza los tipos de comunicación que necesitas implementar y define objetivos para
cada uno de ellos;
5. Busca herramientas tecnológicas de comunicación
que se adapten a tus objetivos;
6. Planifica los programas de comunicación
en detalle;
7. Define un calendario de acciones y forma equipos de seguimiento.
¿Cómo superar las barreras de la comunicación
organizacional?
El objetivo de una comunicación interna exitosa es
disminuir la frecuencia e intensidad de los
conflictos laborales
, facilitar el cumplimiento de orientaciones y aumentar la
integración en
todos los niveles organizacionales
.
La empresa también debe proporcionar información responsable que fortalezca la imagen de la
organización en su entorno social, así como ofrecer una
comunicación externa consistente con
los intereses de su público
.
Ten presente que
el manejo de información marca la diferencia para los consumidores
.
Un informe
predictivo sobre el comportamiento de clientes afirma que estos se tornan
protagonistas de la comunicación después de aumentar su conocimiento en áreas empresariales y
que
en 2020 habrían elevado hasta un 68% su participación en comunidades digitales
.
Este acercamiento entre el consumidor y los medios de contacto virtual ha resultado en que
el
73%
de los clientes utiliza varios canales antes de finalizar una compra
.
Si sientes que tu empresa puede aproximarse mejor a su público utilizando plataformas de
comunicación digital, ¿por qué no implementar una estrategia omnicanal
en tu comunicación
organizacional?
Para eso es importante contar con una base de datos que posibilite un acceso rápido y sencillo a
cualquier agente, en cualquier medio y sin generar confusiones, como Zendesk para el servicio
de atención al cliente
.