Aplicación de herramientas de coaching en la gestión de ventas 4

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School

Andrés Bello University, Santiago *

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Course

101

Subject

Arts Humanities

Date

Nov 24, 2024

Type

docx

Pages

Uploaded by DukeFreedom3804

4.1 Presentación y Contacto Iniciales Al iniciar la presente Unidad, queremos señalar que luego de haber presentado a lo largo de todo el curso técnicas, habilidades, estrategias, herramientas, etc., con un sustento teórico y valórico sobre todo aquello que un vendedor profesional requiere para desarrollar su labor, es necesario volver a nuestra idea central sobre cómo debe ser el abordaje de esta profesión . Para esto, es importante reconocer las distintas etapas que están implicadas en el proceso de ventas, el cual vamos a entender como una cadena de acciones que nos posibilitan el cumplir con los objetivos propuestos. Como lo hemos reiterado en cada módulo, el Vendedor es un facilitador , un mediador y por sobre todo es quien logra satisfacer las necesidades de quienes son sus clientes. Con las herramientas de Coaching adquiridas además se transforma en un profesional capaz de identificar el recorrido más eficaz para alcanzar sus objetivos, utilizando sus recursos y habilidades sociales, afectivas y comunicacionales. Presentación Inicial del Vendedor: Se ha comprobado que los primeros cinco minutos de contacto entre dos personas, determinan la relación a futuro , puesto que este primer impacto condicionará en gran medida las reacciones y respuestas hacia nosotros , así por ejemplo el cliente esperará que la vestimenta del vendedor sea coherente con el producto que ofrece , la empresa que representa y las expectativas que él tiene con respecto de esos mismos factores. Ahora bien, no es solo la vestimenta lo más importante, sino también todo aquello que nuestro cliente ve a través de nuestra persona , tal como el aseo, el arreglo del pelo, la prolijidad, el tipo de adornos, el cuidado de las manos, etc.

Durante estos primeros cinco minutos lo que se ve , la forma de expresarse, el lenguaje no verbal, por nombrar algún factor, son los que determinan el tipo de relación que se va a establecer. Por lo tanto, preparar esta presentación lo obliga a no dejar nada al azar, planificando con antelación los materiales que va a utilizar tales como carpetas, folletos, lista de precios, lista de productos, etc., así como su vestimenta. Al considerar tanto la vestimenta como el material que deberá llevar debe preocuparse de que todo ello, tenga una cierta congruencia tanto entre sí, como con Ud. mismo, de tal forma de sentirse cómodo y seguro. Contacto Inicial: En esta etapa, se forman los cimientos sobre los que se construye el edificio de la “relación de ventas” . Ya que, establecer esta relación de ventas es como vender un seguro que, período tras período se renueva. Desde los primeros momentos de la interacción estamos influyendo y siendo influidos a través de las palabras, modulaciones de voz, gesticulaciones del cuerpo y emociones vivenciadas. Somos constantemente emisores y receptores de comunicaciones verbales, no verbales y kinestésicas. Por eso, plantearse el objetivo de crear una “relación” en vez de la simple concreción de una venta, es lo que marca la diferencia. El cliente preferirá siempre al vendedor que puede establecer una mejor relación, y este es precisamente uno de los secretos, puesto que es poco probable recuperar una relación mal entablada desde un principio como así también deteriorar una relación bien iniciada.

Hay beneficios que se logran al preocuparnos por la relación más que por la venta, tales como: - Mayores probabilidades de concreción de la venta (el objetivo se centra en ganar al cliente como persona y no como sinónimo de comisión). - Mayores posibilidades de futuras ventas al mismo cliente. - Referencias para “contactar” a otros posibles clientes y establecer así una cadena o red de relaciones ganadas por recomendación. En el comienzo de un contacto, ambos interlocutores (cliente- vendedor) se estudian y acomodan recíprocamente. Un buen vendedor profesional utiliza estos primeros momentos para facilitar su acomodamiento y el de su interlocutor a la nueva situación , así por ejemplo el hecho de dar la mano de una manera determinada, retenerla unos segundos adicionales al estrecharla, mostrar una amplia sonrisa, mantener una postura relajada y fundamentalmente seguir el ritmo del cliente son señales a las que debemos estar atentos, pensando que las personas tienen tendencia a responder con similares cortesías, casi involuntariamente comienzan a sincronizarse recíprocamente y este es el verdadero comienzo de la empatía. En los primeros minutos de contacto es importante buscar evidencias de pertenencia del cliente a determinados círculos: club deportivo, algún deporte que practica o algún símbolo específico que permitan iniciar una conversación sin gran trascendencia, pero que ayudan al cliente a sentirse en terreno seguro al hablar algo que es de su interés. Al llegar es fundamental el llevar a cabo una buena presentación , esto quiere decir presentarnos a nosotros mismos y el motivo de la entrevista , subrayando que es básicamente para ayudarle en alguna necesidad específica . Luego, se puede hacer referencia a algún tema de interés para el cliente y hacerle sentir que no es sólo la venta la que nos interesa sino que

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también él como persona . En este sentido, se debe considerar que el personalizar la situación , dando nuestro nombre y utilizando el del cliente , siempre produce una impresión positiva . Al explicar el motivo de la visita, logramos dos elementos centrales, uno es de reducir la tensión propia de un primer contacto y resaltar el que estamos allí para ayudarle a satisfacer una necesidad . Al momento de plantear la posibilidad de dar una explicación, mostrar un folleto o hacer una prueba con nuestro producto, estamos abriendo la posibilidad de reconocer el sistema o canal de informació n que utiliza nuestro cliente, pues el recibir una explicación , preferir ver un dibujo o ilustraciones o “tocar” y “sentir” el producto son claros indicadores del canal que el cliente utiliza y que nos sirve para llegar a él en un mejor pie (nos referimos a lo explicado en el módulo anterior, con respecto a la PNL). En todos estos pasos, la comunicación verbal y no verbal juegan un rol esencial para detectar y transmitir de la mejor forma posible todo lo señalado , para ello le sugerimos volver a repasar todo lo enseñado en el Módulo 2 relacionado con las habilidades comunicacionales. Para reflexionar: ¿Qué ocurre cuando nos dicen: Lindo(a), Simpático (a), Amoroso(a)? ¿Cómo nos sentimos? ¿Y si nos dijeran Feo (a), Antipático (a), egoísta? ¿Cambiarían nuestras formas de comportamiento, nuestras emociones? A continuación le entregamos un listado de palabras que tienen poder y fuerza en la actualidad y que se utilizan con frecuencia en un proceso de ventas:

Estas palabras le serán de gran utilidad en el contacto inicial si las emplea como en los siguientes ejemplos: Ejemplos: - VENDEDOR: ¡Buenas tardes señor mi nombre es __________ y represento a __________________ que es una SÓLIDA EMPRESA de ______________. - VENDEDOR: Espero asistirlo EFICIENTEMENTE en sus necesidades. - VENDEDOR: Estoy seguro que este OPTIMO producto le será muy UTIL. - VENDEDOR: Me permite hablarle de las VENTAJAS que obtendrá. - VENDEDOR: Mi empresa se ha especializado en buscar e IMPLEMENTAR cambios orientados a la satisfacción total del cliente. La idea es que en esta etapa del contacto inicial, el vendedor pueda intercalar inteligentemente algunas de estas palabras o similares con el objeto de reforzar las expresiones, dándoles mayor contenido e impacto. Cuando el vendedor inicia el contacto con el cliente debe llevar esta relación inicial a un nivel que, aunque no se refiere al producto, permite estrechar el contacto y continuarlo en el futuro. De acuerdo con verificaciones efectuadas de ventas en locales, más del 50% de las mismas se pierden por un inapropiado contacto inicial del vendedor. Vendedor: Buenos días, señorita, mi nombre es Roberto Labra y represento a Clothing, una sólida empresa especializada en ventas online de vestuario. (Sonríe y extiende la mano en gesto de saludo) Clienta: ¿Vestuario para hombre y mujer? (Estrecha su mano). Vendedor: Exacto. Y contamos con todas las marcas del mercado nacional e internacional. ¿Usted sale asiduamente de compra, señorita…? Clienta: Victoria. No mucho, la verdad es que no tengo mucho tiempo.

Vendedor: Sí, es un problema del mundo actual. (Señala jovialmente). La clienta sonríe y asiente. Vendedor: Bien, señorita Victoria, Clothing le proporciona la posibilidad de realizar compras sin salir de su casa, solo debe entrar a una aplicación. Clienta: Suena interesante ¿cómo entro a la aplicación? Vendedor: Le explicaré al instante. Saca una tablet y le explica a la potencial clienta cómo usar la aplicación. Vendedor: Puede entrar desde cualquier dispositivo. Clienta: Perfecto. Vendedor: Solo me falta agregar, señorita Victoria, que la primera compra sale a costo 0. Clienta: ¡Súper!, ¡Lo probaré hoy mismo! Comentario: Como podemos apreciar, este es un ejemplo de un apropiado contacto inicial del vendedor con su cliente. Roberto comienza presentándose. Se muestra cordial y simpático con su potencial clienta. La llama por su nombre. Y además demuestra empatía con su problema (la falta de tiempo).

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Luego subraya que su intención es cubrir su necesidad (comprar vestuario sin disponer de mucho tiempo). La actitud de Roberto ayudó a que Victoria se sintiera en confianza y a gusto, y así logró concretar una venta. 4.2 Detección de Necesidades Autodetección de necesidades: ¿Sabe cuáles son sus necesidades reales? Antes de comenzar con este módulo, lo invitamos a diagnósticas sus necesidades. Para esto deberá crear una lista identificando las necesidades que usted cree tener. Luego de terminar el módulo podrá comparar sus respuestas con los conceptos que allí se le entregaron. En esta etapa el vendedor debe ponerse en el lugar del cliente, hacer preguntas atingentes, escuchar activamente, asegurando que se le ha comprendido. Mediante la comunicación empática con el cliente, el vendedor descubre cuáles son las necesidades que existen tras sus requerimientos. Para tal efecto analizaremos dos conceptos relevantes: El primero de ellos corresponde a REQUERIMIENTO , y se refiere a la demanda aparente del cliente, es lo que él cree o manifiesta que necesita. Habitualmente es un deseo superficial, condicionado por el bombardeo publicitario al que está permanentemente sometido, tanto en el plano consciente como en el subconsciente. El segundo concepto corresponde a NECESIDAD, el que se refiere a lo que está detrás, a un nivel más profundo de lo que se expresa a través de los requerimientos. En otros términos el requerimiento constituye el “mapa” mientras que la necesidad es el “territorio”.

La función del vendedor en este caso es investigar, en primer lugar, cuáles son realmente estas necesidades , detectarlas, descubrirlas y verificar si de verdad existe una única opción satisfactoria o si hay múltiples opciones, entre ellas y nuestro producto. Generalmente existen varias necesidades determinantes de la demanda de un producto, así como pueden ser varios los productos que satisfagan una misma necesidad . Miguel, al vender en la concesionaria de autos en la que trabajaba, centraba sus ventas en los productos que ofrecía. A todos los clientes que iban en busca de un automóvil, sin tener muy claro el modelo a adquirir, les daba la misma información, en general, características del auto que a él le parecían beneficiosas y atractivas (caballos de fuerza, potencia, confort, etc.). Si bien lograba realizar algunas ventas, le parecía que, en relación a los clientes que visitaban el lugar, podía vender mucho más, pero no sabía cómo hacerlo. Comentario: Lo que Miguel debe hacer para garantizar más ventas es centrar la venta en el cliente y no en el producto. Hay que tener sumamente claro que cada cliente representa un mundo distinto, con necesidades y requerimientos distintos, esto es evidenciado por ejemplo, en el uso del lenguaje por parte del cliente. Un buen vendedor debe saber traducir lo que el cliente dice, y también lo que expresa por medio de gestos y actitudes. Por lo tanto los vendedores deben adecuar su gama de opciones a la realidad de sus clientes. Por ejemplo no tiene mucho sentido hablar de caballos de fuerza a un cliente que busca algo más familiar. Es importante identificar los gustos y necesidades de los clientes, permitir que ellos sean los protagonistas, les

aseguramos que aumentarán las ventas y la preferencia de los clientes por su empresa. 4.3 Presentación del producto Para reflexionar: Antes de comenzar con los contenidos de este módulo, póngase en el lugar del cliente y llene la siguiente ficha: Esta etapa está centrada en el conocimiento que usted tenga sobre lo que está ofreciendo, ya que no existe nada más deprimente que estar frente a un vendedor que no conozca su producto. ¿Qué es lo que debe conocer? Todo lo que pueda ser objeto de una pregunta. Para ayudarse, utilice los folletos publicitarios editados por los fabricantes de su producto. Localice en ellos todo lo que pueda ser oportuno para su cliente, como palabras, cifras, imágenes, etc. Ejercítese con algún colega para plantear todas las dudas que pudieran surgir. A título de ejemplo veamos algunos aspectos de su producto que usted debiera conocer:

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• Quién lo fabrica y desde cuándo. Aquí usted puede hablar brevemente de la empresa. • Cuáles son las posibles facilidades de pago. • Qué elementos componen su producto si es tangible o intangible. • ¿Corresponde éste a un Servicio? • Qué clientes podría citar como referencias. • Cuáles son los BENEFICIOS que se obtienen con su producto. (Recuerde que el cliente desea escuchar beneficios más que características lo que se trabajó en la ficha del producto). Lo importante es NO abrumar al cliente con todo lo que usted sabe del producto , sino saber escoger lo que realmente a él le interesa . Para ello, debemos haber reconocido no sólo que es lo más importante para el cliente (tiempos de entrega, precios, garantías, servicio técnico u otros) sino también el modo o canal de vinculación que el cliente tiene con lo externo, así es posible comprender sus necesidades no sólo en cuanto a ellas mismas, sino también en cuanto a la forma que el cliente necesita aprehenderlas para que sienta realmente que lo estamos entendiendo. Al presentar un producto tangible es importante reconocer, junto con todas las ventajas que este tiene, también las deficiencias ; de tal manera de no ser puesto en “evidencia” si el cliente se las muestra y Ud. no sabe cómo contrarrestarlas. Usted puede embellecer su producto con su calidez y estilo personal o bien opacarlo con su apatía o frialdad. En general al presentar el producto o servicio, debemos centrarnos en las necesidades del cliente y no en el producto en sí, lo central es lograr extraer los beneficios que podemos presentarle y así entregar el

producto. Como se ha señalado en muchas ocasiones en este Texto, lo central es satisfacer una NECESIDAD y a partir de ello llegar al cliente . Cierre de Ventas / Venta adicional y/o complementaria: El cierre de una venta cumple con un primer gran objetivo de este proceso, y que es el lograr que nuestro cliente compre el producto ofrecido para satisfacer sus necesidades. Como complemento de estas técnicas Ud. también puede indicarle al cliente las ventajas que obtendrá al haber adquirido este producto, por ejemplo: - “Cuando se siente al volante con su familia ...... ” - “Es domingo. Los bancos están cerrados. Necesita dinero. Basta con que saque su tarjeta y .... ”. - “Cuando Ud. utilice esta maquinaria, la productividad ........ ” - “Cuando implemente esta tecnología, el ahorro será de ..... ” Hay entrevistas que aunque no acaben en una venta, son, no obstante, positivas, por ejemplo: Para una compra de una relativa importancia, su cliente puede desear verle de nuevo, esto es positivo, concierte de inmediato una nueva cita o la forma en que se contactarán para ello. Así también, el que el cliente le indique que este producto no lo requiere, pero sí otro de su empresa, también lleva a evaluar la entrevista como positiva. El cierre de la venta es el primer objetivo , pero además debemos

plantearnos ganar el segundo objetivo que tiene relación con la Venta Adicional y/o complementaria , pues esta Venta apunta a la generación de nuevos negocios y satisfacción de necesidades que el cliente muchas veces no las ha expresado. ¿Qué queremos decir con esto? La venta adicional y/o complementaria nace al momento de concluir una venta , ya que es el momento de ofrecer servicios o productos complementarios y que apoyan al producto ya vendido, así por ejemplo frente a la venta de un pantalón, lo adicional sería ofrecer un cinturón, camisa, corbata o chaqueta no siendo su venta lo central sino más bien la posibilidad de entregar un servicio adicional y que también está en las necesidades del cliente. En relación a su producto, piense ¿cuáles serían los servicios o productos adicionales que Ud. puede ofrecer? Para ayudarle veremos algunos ejemplos: La venta complementaria o adicional también está relacionada con el ser capaz de entregar orientación o información que le puedan servir al cliente en el momento o posteriormente, en este caso se encuentran el avisar promociones, informar sobre fechas de liquidaciones, descuentos por saldos, etc . En esta asesoría, no sólo se trata de entregar información sobre nuestro producto, sino también poder ser capaz de relacionarlo con otras empresas, que le permitirán un mejor aprovechamiento de lo comprado. Esto será muy bien acogido por el cliente y hará que nos recuerde.

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Víctor anda en busca de un auto que sea apropiado para viajar al campo durante las vacaciones. Jim, el vendedor de la concesionaria se acerca para realizar la venta, y le muestra la variedad de jeeps que se encuentran en la tienda. Cuando el cliente le pregunta por la calidad de las llantas del jeep que le gustó, éste no sabe qué responder, pues el tema de las ruedas no es su fuerte. Víctor, inseguro, decide tomarse un poco más de tiempo para investigar sobre el tema, posponiendo de esta manera la venta. Comentario: En este caso, el error grave de Jim es, no dominar ni conocer las características del producto que vende. Como hemos planteado, este es un requisito fundamental para efectuar una venta. En este caso, el no saber responder a las necesidades del cliente, provocó que se perdiera una venta importante. Es fundamental comprender que la ignorancia del producto limita que se realicen las transacciones. Para evitar esto, el vendedor, necesariamente se tiene que preparar, aunque esto le consuma un poco más de tiempo. Una de las maneras de mejorar las ventas, es aplicando las técnicas de Coaching, éstas les darán mayor fuerza al discurso que se está reproduciendo. 4.4 Despedida y post venta Para reflexionar: De acuerdo a la imagen, ¿de qué cree que se trata la etapa de Post venta? La Despedida: En esta etapa Usted debe saber terminar una entrevista o venta, que es tan importante como saber iniciarla. Despidiéndose correctamente de su cliente, sentará las bases para el éxito

de las futuras negociaciones o relaciones. Su manera de despedirse puede ser la última impresión que va a dejar al cliente, esmérese en ella. Refleje calidez , aunque no haya cerrado una venta, y si lo ha hecho refuerce a su cliente, por haber tomado la mejor decisión. Recuerde que la despedida debe ser tranquila , sin reflejar la sensación de que una vez hecha la venta ya no nos interesa nada más, pero tampoco haga eterno el momento de decir adiós, Usted es un vendedor profesional, realice pequeños gestos que vayan anunciando la despedida , comience a recoger sus papeles, guarde sus cosas y de alguna manera personalice la despedida, usando el nombre de su cliente y comenzando a retirarse, pero sin mirar la hora, planteando fundamentalmente que no quiere hacer perder tiempo a su cliente. El hecho de dejar una buena impresión es para Usted una actitud muy positiva, ya que además está preparando su futuro , es decir creando las condiciones para unas buenas relaciones con su cliente , así como para otras ventas a él o a sus amigos y conocidos. Así Usted dirá por ejemplo: - “Estoy encantado de tenerle entre nuestros clientes ,señor ...... ” - “Estoy a su disposición, en ...(dirección, número de teléfono, fax, etc.)” - “Ha sido un placer volverle a encontrar , señor ....... ” - “Pasaré a verle, según lo convenido .... ” Si su cliente no ha comprado, como lo hemos dicho anteriormente, actúe de la misma manera, positiva. No muestre su decepción. Utilice, por ejemplo una fórmula como: “Ha sido un placer conocerle, señor ...... , lamento que no hayamos llegado a un acuerdo, pero hemos establecido contacto, y eso es importante.”

El cliente es un ser importante. Aunque él no haya comprado nada, no está solo en el mundo. Dejándole una buena impresión , estará abriendo otras puertas en otro lugar y las de ese mismo cliente en una futura ocasión. En relación a los tipos de clientes, hay algunos de ellos que compran pero en pequeñas cantidades, a ellos ofrézcales el mejor tratamiento posible , ese “pequeño cliente” será “grande” algún día. Además, si le trata con la atención que se merece, el pequeño cliente le ofrece otras posibilidades de vender, tales como: - Puede volverle a vender lo mismo, puesto que compra poco cada vez. - Puede venderle otra cosa. - Él tiene amigos, conocidos a quien también puede vender. Todo lo anterior, es en muchos casos considerado como algo repetido, pero es en la forma de decirlo, tanto en lo verbal como en lo no verbal cuando es posible darle un matiz diferente que permite salir de lo común y hacer sentir al cliente que se le está tratando de forma especial . Ensaye su despedida , cada vez agregue algo nuevo e intente ser distinto, pero auténtico. Post-Venta: Al llegar a esta última etapa del Proceso de Ventas, se hace necesario dar la importancia que tiene el servicio post-venta. Esto es, todo lo que se relaciona con la atención al cliente luego de haber “cerrado” un trato, aquí se debe considerar no sólo la relación vendedor - cliente sino también la relación empresa- cliente , ya que muchas veces lo posterior a la venta depende de instancias distintas a la del vendedor.

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En esta etapa, su acción no ha terminado aunque ya se haya despedido. Después de la venta, mantenga siempre el contacto con su cliente , para saber si todo va bien. Asegure el retorno de su cliente , ofrezca garantías, asistencia técnica o profesional, responda dudas, dé un refuerzo psicológico, porque aunque la venta haya terminado, sus relaciones comerciales y humanas no se deben interrumpir. Así pues, telefonee a su cliente cada cierto tiempo. Preocúpese de saber si la entrega se ha efectuado a tiempo y si está satisfecho con el producto, así mantendrá buenas relaciones con un antiguo y por lo tanto futuro cliente. Su cliente será muy sensible a esa pequeña llamada telefónica, que a Ud. no le cuesta nada efectuar, pero que a veces deja pasar. Esta es una etapa de seguimiento del cliente , o de mantención y debe estar totalmente al margen de todo deseo de venta inmediata , es un servicio “extra” pero que le abrirá permanentemente las puertas con ese cliente. Recuerde fechas importantes del cliente, haciéndole llegar sus saludos para cumpleaños, aniversarios, etc. Manténgalo informado con relación a nuevos productos que su empresa lance al mercado , si es posible visítelo cada cierto tiempo para llevarle folletos e invítelo a eventos de lanzamiento de su empresa tanto de productos nuevos como de charlas sobre aquellos que ya tiene. Chequee cómo está funcionando su producto , y cómo ha sido el apoyo del servicio técnico en el caso de haber sido requerido. Por último, no olvide a ninguno de sus clientes y contáctese con ellos permanentemente aunque sea sólo para saludarlos.

A continuación lo invitamos a completar estos datos: Este cuestionario debe formar parte de la ficha personal de cada cliente , agregando otros datos que Ud. considere importantes (por ejemplo lo que ha descubierto respecto a la personalidad de su cliente). Aunque Ud. no lo crea esta etapa puede llegar a ser más importante que una venta en sí misma, pues es la que permite seguir en el largo plazo con clientes que le serán fieles, en el tiempo y que sienten que el contacto no es sólo comercial sino también, relacional. Conclusiones: De esta manera le hemos presentado, las etapas del Proceso de Ventas , las cuales serán de suma utilidad si se llevan a la práctica, aplicando todos los conceptos que fueron entregados, pues para realizar cada etapa se requiere de la comprensión y análisis de los contenidos tratados a través de todo este Curso. La ejercitación de cada una de estas etapas es un proceso que sólo puede llevar a cabo usted mismo, siguiendo cada una de las pautas entregadas, para esto ensaye, ensaye y ensaye. Gran parte de su éxito dependerá de usted, y la invitación es a desarrollar el vendedor que todos tenemos en nuestro interior dejarlo fluir y transformarlo en un VENDEDOR PROFESIONAL , lo que marcará la diferencia.

La venta es un Arte, pero ese arte debemos cultivarlo día a día, recordando siempre que nuestra profesión tiene como objetivo centrarnos en ayudar a otros a satisfacer sus necesidades y no las nuestras. Estamos ciertos, que todo el apoyo teórico en combinación con toda su experiencia y aporte personal harán de Usted un excelente profesional. Giovanni ha realizado la venta de un auto a Hernán, cumpliendo con todas las necesidades del cliente. Éste, satisfecho, le hace saber al vendedor que tiene amigos interesados en comprar autos. Giovanni al percatarse de esto le entrega una tarjeta con sus datos, agradeciéndole el contacto realizado. Comentario: La estrategia de postventa utilizada por Giovanni es muy efectiva, pues al difundir el producto y contacto mediante una publicidad (Tarjeta con los datos) tendrá más posibilidades de mantener y personalizar la relación con el primer cliente, además de captar posibles nuevos compradores. Las habilidades comunicacionales que posea el vendedor serán decisivas a la hora de querer mejorar las ventas.

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