AVANCE FINAL 1 (5)

“ AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO ” CURSO: SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD (20910) DOCENTE JIMENEZ TRONCOS, FLOR DE MARIA TEMA AVANCE DE INFORME FINAL 1 INTEGRANTES GRUPO 1 1. JONATHAN SANCHEZ RODRIGUEZ 2. JMARTIN MOGROVEJO VASQUEZ 3. STEFANI CAMILA CRISTOBAL DE LA CRUZ 4. ALEX JHON RIVERA CARMEN 5. MELINA REBECA PARDO MEDINA 2023

INDICE INTRODUCCION ............................................................................................................. 3 DESCRIPCION DE LA EMPRESA ................................................................................... 4 MISION ............................................................................................................................ 4 VISION ............................................................................................................................. 5 OBJETIVO ....................................................................................................................... 5 1. ENFOQUES DE CALIDAD ..................................................................................... 6 1.1 ENFOQUE DE DEMING ........................................................................................ 6 1.2 ENFOQUE DE JURAN ........................................................................................... 7 1.3 ENFOQUE DE CROSBY ........................................................................................ 8  TABLA DE ANÁLISIS DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD .................................... 9  ¿EL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA VA ACORDE CON ALGÚN PUNTO QUE RECOMIENDAN DEMING, JURAN Y CROSBY? .......................... 10 1.4 ENFOQUE DE ISHIKAWA .................................................................................. 10 1.6 ENFOQUE DE FEIGENBAUM ............................................................................. 12  TABLA DE ANÁLISIS DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD ............................... 13  ¿EL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA VA ACORDE CON ALGÚN PUNTO QUE RECOMIENDAN ISHIKAWA, TAGUCHI Y FEIGNBAUM? ............. 14 2. FACTORES DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA ................................................. 14 3. PREGUNTAS ....................................................................................................... 16 4. APLICA EL MODELO EFQM O EL MODELO DEMING PARA LA MEJORA DE LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA SELECCIONADA ............................................. 17 5. MAPA DE PROCESOS ........................................................................................ 19 6. FICHA DE INDICADORES DE GESTION ............................................................ 20 7. BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 ...................................................... 23 8. MATRIZ FODA ..................................................................................................... 25 9. CONCLUSIONES ................................................................................................. 27 2 Sistemas de gestión de calidad

DESCRIPCION DE LA EMPRESA RHEMCOL S.A.C es una empresa peruana con una destacada presencia en el mercado de mantenimiento y reparación de vehículos. Fundada hace más de 5 años, la empresa se ha especializado en ofrecer soluciones integrales para la industria automotriz. Su enfoque se centra en la reparación de motores, sistemas eléctricos y transmisiones, además de la venta de piezas y accesorios de calidad para vehículos. La empresa se destaca por su compromiso con la calidad en todas sus operaciones. Desde su misión y visión, donde se comprometen a ser reconocidos como una empresa sólida y rentable con una excelente calidad de servicio, hasta su política de calidad que establece el compromiso de la empresa con la calidad, el cumplimiento de requisitos legales y la mejora continua. RHEMCOL S.A.C no solo se preocupa por brindar servicios de alta calidad, sino que también invierte en la capacitación de su personal, lo que les permite mantenerse actualizados en las últimas tecnologías y métodos de reparación de vehículos y motores. La empresa se esfuerza por comprender y superar las expectativas de sus clientes, lo que se refleja en su compromiso con la satisfacción del cliente. MISION Ofrecer un servicio automotriz integral de calidad satisfaciendo las expectativas de nuestros clientes, presentar al personal actualizado y capacitado, asegurar nuestro servicio a un costo justo con la confianza de que su vehículo esta en las mejores manos con una atención única y personalizada. 4 Sistemas de gestión de calidad

VISION Ser el taller automotriz con una infraestructura adecuada y eficiente consistente en instalaciones, maquinaria y herramienta necesaria para la elaboración de piezas, dispositivos y equipos; ofrecer un servicio automotriz de su preferencia a través de la satisfacción y la calidad de nuestro servicio, que siempre encontrará con su confianza en nuestro trato personalizado y profesional. OBJETIVO Realizar un análisis completo de la cultura de calidad de la empresa RHEMCOL S.A.C y evaluar cómo se alinea con los enfoques y modelos de gestión de calidad mencionados, con el propósito de identificar áreas de mejora y fortalecer su compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente. 5 Sistemas de gestión de calidad

1.2 ENFOQUE DE JURAN Para esto usaremos las 3 acciones de calidad de Juran  Planificación de la calidad: La empresa RHEMCOL S.A.C. demuestra un enfoque en la planificación de la calidad al establecer su misión y visión. En su misión, se menciona el objetivo de ser reconocidos como una empresa sólida y rentable con una excelente calidad de servicio. Esto muestra la intención de la empresa de establecer altos estándares de calidad desde el principio. Además, su visión se centra en brindar soluciones integrales con la mejor calidad de servicio. Esto implica una planificación previa de cómo lograr la calidad deseada en sus servicios.  Mejora de la calidad: La empresa RHEMCOL S.A.C. también muestra un compromiso con la mejora de la calidad. Mencionan trabajar con los más altos estándares de calidad y ofrecer servicios de mantenimiento, reparación y venta de repuestos. La mejora de la calidad se ve en sus servicios de reparación de motores, reparación del sistema eléctrico, reparación de sistemas de transmisión y mantenimiento de montacargas, donde buscan resolver problemas y mantener altos estándares de calidad en la industria automotriz.  Control de la calidad: El control de la calidad es evidente en la empresa a través de su compromiso con valores como la puntualidad, orden, transparencia, y calidad. También mencionan contar con personal calificado para la reparación y mantenimiento de equipos y maquinaria. Además, destacan la disponibilidad de repuestos originales y alternativos y la fabricación de repuestos según muestra, lo que asegura un control de calidad en los productos utilizados en las reparaciones. 7 Sistemas de gestión de calidad

En resumen, RHEMCOL S.A.C. aplica el enfoque de Juran al establecer altos estándares de calidad desde su misión y visión, trabajar en la mejora continua de sus servicios y controlar la calidad en todas sus operaciones. Esto demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente y la excelencia en la calidad de servicio en la industria automotriz. 1.3 ENFOQUE DE CROSBY  Hacerlo bien la primera vez (Zero Defects): La empresa se enfoca en brindar soluciones integrales a sus clientes con la mejor calidad de servicio. Este enfoque implica que están trabajando para asegurar que sus servicios y productos cumplan con los estándares de calidad desde el principio, evitando defectos y errores.  Establecer metas de cero defectos: Si bien no se menciona explícitamente en la información proporcionada, la orientación hacia "soluciones integrales" y "los más altos estándares de calidad" sugiere un compromiso con altos niveles de calidad y, por lo tanto, una especie de enfoque hacia metas de cero defectos.  Medir la calidad: Aunque no se proporcionan detalles específicos sobre las métricas de calidad que utiliza la empresa, el hecho de que mencionen trabajar con "los más altos estándares de calidad" sugiere que están midiendo y evaluando la calidad de sus servicios y productos de alguna manera.  Compromiso de la alta dirección: La política de calidad establece el compromiso de la empresa con la calidad, cumplimiento de requisitos legales y mejora continua. Esto refleja un compromiso de la alta dirección en la gestión de la calidad de la empresa.  Capacitación y concienciación: Aunque no se proporcionan detalles sobre programas de capacitación, el énfasis en contar con "un equipo humano 8 Sistemas de gestión de calidad

 ¿EL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA VA ACORDE CON ALGÚN PUNTO QUE RECOMIENDAN DEMING, JURAN Y CROSBY? El modelo de Gestión de Calidad que se realizó en la empresa RHEMCOL va de acuerdo a los puntos establecidos con la mejora del proceso en el enfoque de Deming ya que este ciclo de mejora continua establece 4 pasos en los cuales se evidencia que la empresa ha utilizado para adecuarse al mercado. En base a los protocolos brindados, RHEMCOL realizó la implementación adecuada del ciclo Deming teniendo como objetivo seguir y posicionarse como una de las empresas líderes en reparación y mantenimiento de motores eléctricos de maquinarias pesadas. En lo que respecta al enfoque de Deming, vemos un comportamiento orientado hacia la mejora continua, así como la adopción de una nueva filosofía de cuidado tanto para los empleados de la empresa. También, se evidencian las aplicaciones de mejora de Juran, pues las modificaciones de cualquier organización requieren pasar desde una planificación hasta llegar a ejecutarlas y RHEMCOL lo ha llegado a plasmar correctamente. Finalmente, esto nos lleva a Crosby, pues se ve reflejado en la confianza que se ha generado en los clientes para solicitar sus servicios de mantenimiento. 1.4 ENFOQUE DE ISHIKAWA 10 Sistemas de gestión de calidad

1.5 ENFOQUE DE TAGUCHI  Problema o Área de Mejora Identificado: Uno de los problemas identificados en RHEMCOL S.A.C es el aumento de tiempo y costo en el mantenimiento y reparación de vehículos, lo que afecta la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.  Objetivo de Calidad: El objetivo de calidad es reducir el tiempo y los costos de mantenimiento y reparación de vehículos en un 20% en los próximos 6 meses, sin comprometer la calidad del servicio. Pasos para Aplicar el Enfoque de Taguchi: a) Selección de Variables de Diseño: Tiempo de Reparación, Costos de Reparación, Sistemas de Reparación (por ejemplo, reparación de motores, reparación eléctrica, etc.), Nivel de experiencia del personal. b) Definición de Niveles de Factores : Tiempo de Reparación: Bajo (0-2 horas), Medio (3-6 horas), Alto (7-10 horas) , Costos de Reparación: Bajo (S/100-S/500), Medio (S/501- S/1000), Alto (S/1001- S/2000) , Sistemas de Reparación: Motor, Sistema Eléctrico, Transmisión , Nivel de Experiencia del Personal: Principiante, Intermedio, Experto. c) Diseño de la Matriz de Experimentos: Utilizando las variables y niveles definidos, diseñamos una matriz de experimentos que incluye todas las combinaciones posibles de factores. d) Realización de los experimentos: Se llevan a cabo los experimentos en condiciones controladas, registrando el tiempo y los costos de reparación para cada combinación de factores. 11 Sistemas de gestión de calidad

o Mejora continua: Busca constantemente oportunidades de mejora en sus procesos y servicios. o Satisfacción del cliente: Se esfuerza por comprender y superar las expectativas de sus clientes. o Capacitación del personal: Invierte en la formación de su personal para ofrecer servicios de alta calidad.  TABLA DE ANÁLISIS DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD EMPRESA RHEMCOL SAC ¿Cómo entiende la calidad de la empresa? Análisis de enfoque de calidad Observación La empresa entiende como calidad analizar las necesidades del cliente, para que así se produzca una mejora continua en sus procesos. Enfoque de Ishikawa Enfoque Taguchi Enfoque Feigenbaum ¿Qué principios se observa en la empresa con relación a la organización de la calidad? *Análisis de las necesidades principales del cliente. *Conforme se encuentra la causa del problema, proponer soluciones. *Reducción de la baja productividad *Eficiencia operativa. *Evaluación constante sobre el tiempo y costos de reparación. *Validación a largo plazo sobre la continuidad de los resultados. *Liderazgo de calidad para ofrecer una visión clara. *Recopilar sugerencias del cliente, para superar sus expectativas. *Oportunidades de mejora en sus procesos y servicios. Los enfoques mencionados permiten que la empresa analice sobre su mejora continua de calidad de sus procesos. ¿Qué aporte le brinda a la empresa? Mejorar la satisfacción del cliente y reducir sus necesidades. *Permite tomar acciones apropiadas. *Ayuda a alcanzar metas y objetivos trazados. *Aumentar producción y reducir defectos. *Reducción de tiempo, costos de mantenimiento y reparación sin disminuir la calidad del servicio. *Aumento de venta de piezas y accesorios de calidad. *Personal altamente capacitado. El servicio brindado debe ser beneficioso, no costoso, de gran calidad para ofrecerlo al cliente. 13 Sistemas de gestión de calidad

 ¿EL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA VA ACORDE CON ALGÚN PUNTO QUE RECOMIENDAN ISHIKAWA, TAGUCHI Y FEIGNBAUM? El modelo de Ishikawa contempla seis etapas para realizar el trabajo realizado, gestionar los resultados de producción y tomar decisiones para mejorar la empresa, de manera que sea consistente con el control de calidad de la empresa . El modelo de gestión de calidad de la empresa RHEMCOL S.A.C describe la gestión de calidad como una organización orientada a satisfacer las necesidades del cliente, y la misión principal de la empresa no es solo proporcionar nuevos diseños y productos que mejoren la calidad, es consistente con la afirmación de Feigenbaum. Pero su mayor éxito es la satisfacción de sus clientes con el trabajo que han realizado en producción y servicio. El proceso modelo Taguchi minimiza los costos de producción, proporciona productos de alta calidad con alta eficiencia de producción a través del diseño del sistema que satisface las necesidades del cliente e identifica los parámetros del proceso de ventas de accesorios de calidad, muy importante para la empresa. 2. FACTORES DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA 2.1 COMPORTAMIENTO E IDENTIDAD 2.1.1 Hábitos: RHEMCOL S.A.C se destaca por su puntualidad y compromiso con los clientes, lo que refleja un alto nivel de responsabilidad en sus operaciones. 2.1.2 Valores: La empresa se basa en valores como la honestidad, la transparencia y la confianza, lo que fomenta un ambiente de trabajo ético y relaciones sólidas con los clientes. 2.1.3 Actitudes: La actitud de la empresa hacia la mejora continua se refleja en su política de calidad y su compromiso con la capacitación periódica de sus empleados. 14 Sistemas de gestión de calidad

3. PREGUNTAS a) ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un impacto beneficioso en la calidad? • Énfasis en la calidad de servicio: La misión y visión de la empresa resaltan la importancia de ofrecer un excelente servicio y calidad de trabajo. • Compromiso con la capacitación: La inversión en capacitación y el enfoque en la mejora continua demuestran un compromiso con la excelencia en el servicio. b) ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tiene un impacto perjudicial en la calidad? • Posible falta de diversificación: Si bien la empresa se especializa en ciertas marcas y servicios, la falta de diversificación en términos de servicios ofrecidos o tipos de vehículos atendidos podría limitar su crecimiento. • Necesidad de mantener altos estándares: Dado que RHEMCOL S.A.C se destaca por sus altos estándares de calidad, cualquier desviación podría afectar negativamente su reputación. Por lo tanto, mantener la consistencia es esencial. 16 Sistemas de gestión de calidad

4. APLICA EL MODELO EFQM O EL MODELO DEMING PARA LA MEJORA DE LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA SELECCIONADA 17 EMPRESA: RHEMCOL S.A.C RESULTADOS DE LA EMPRESA AUTOMOTRIZ AGENTES EN LA EMPRESA AUTOMOTRIZ Resultado Clave: La obtención de clientes nuevos y gracias a las ventas de repuestos y los servicios de mantenimiento, los mismos clientes se categorizan como fieles, ya que vendrán siempre a la concesionaria a realizar su mantenimiento Procesos Productos y Servicios: Venta de repuestos y servicio de mantenimiento con un proceso estandarizado Resultados de las Personas: Empleados Motivados por el gran trabajo de cierre cada mes. Liderazgo: La empresa Rhemcol se encuentra liderada por los jefes de área y Gerencia, así mismo se encuentra supervisada por la marca. Personas: Se cuenta con empleados innovadores y creativos en cada área. APRENDIZAJE, CREATIVIDAD, INNOVACION Resultados en la sociedad: La empresa se encuentra bien posicionada en el rubro automotriz. Resultados de los clientes: Clientes totalmente satisfecho con la atención. Alianza y Recursos : La empresa se encuentra aliada con marcas, el cual nos brinda los recursos necesarios. Estrategia: Cada área plante a una estrategia para resolver problemas y tareas . Sistemas de gestión de calidad

5. MAPA DE PROCESOS 19 Sistemas de gestión de calidad

6. FICHA DE INDICADORES DE GESTION 20 Sistemas de gestión de calidad FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN 1 Satisfacción del Cliente en RHEMCOL S.A.C Nombre del indicador Índice de Satisfacción del Cliente Propósito del indicador Medir el nivel de satisfacción de los clientes de RHEMCOL S.A.C con los servicios integrales de mantenimiento y reparación de vehículos, con el objetivo de garantizar una experiencia excepcional del cliente. Objetivo estratégico Alinear la satisfacción del cliente con la Visión de RHEMCOL S.A.C de ser un taller automotriz de preferencia con la confianza de los clientes en el trato personalizado y profesional. Meta Alcanzar un índice de satisfacción del cliente superior al 90% para el año en curso, utilizando el enfoque SMART. Fórmula (Número de clientes satisfechos / Número total de clientes encuestados) * 100 (%) Unidades Porcentaje (%) Fuente de datos Encuestas de satisfacción del cliente de RHEMCOL S.A.C. Responsable El área de Atención al Cliente de RHEMCOL S.A.C recopila y analiza los datos de las encuestas para garantizar que se cumpla con la meta. Qué hace El área de Atención al Cliente de RHEMCOL S.A.C recopila datos de las encuestas, realiza análisis y trabaja en mejoras basadas en los resultados para mejorar la satisfacción del cliente. Observaciones Es fundamental asegurar que las encuestas se realicen regularmente y se obtengan comentarios relevantes que permitan identificar áreas de mejora en el servicio automotriz integral.